Le succès client chez Silverfin Belgique : C’est la mission quotidienne de l’équipe de 15 membres dirigée par Laurence de Klerk Wolters, responsable régionale du succès client. Selon Laurence, il s’agit d’une situation gagnant-gagnant. « Votre cabinet profite pleinement des avantages de Silverfin, et nous, nous aspirons à fidéliser un client. »
Reflet des besoins
Experte comptable de formation, Laurence maîtrise les subtilités du métier. « Manque de personnel, digitalisation, intelligence artificielle : un comptable doit constamment s’adapter. Avec Silverfin, nous permettons aux cabinets de travailler plus efficacement, en économisant temps et énergie. »
Initialement conçu comme un outil de reporting, Silverfin s’est considérablement développé au fil des ans. Pourtant, tous les clients n’exploitent pas encore la plateforme à son plein potentiel. Laurence explique : « Nous tendons à nos clients un miroir pour qu’ils voient comment ils pourraient mieux utiliser Silverfin. Au cours d’une session de « cartographie des processus », ils nous décrivent leur utilisation actuelle et, lors d’un entretien ultérieur, nous leur proposons des recommandations pour maximiser les bénéfices tirés de la plateforme. »
Laurence et son équipe de responsables du succès client (CSM) organisent également des rencontres physiques entre cabinets. « Nous les sondons au préalable sur leurs intérêts et établissons un programme pour la journée. En rassemblant des cabinets similaires, l’apprentissage est mutuel. »
« Les nouveaux logiciels et fonctionnalités entraînent des changements. Forts de notre expérience dans des centaines de projets de digitalisation, nous accompagnons les cabinets dans cette transition. Ainsi, tous les employés, pas seulement les gestionnaires de dossiers, perçoivent la valeur ajoutée de notre approche. »
L’équipe de succès client de Silverfin, composée de 15 personnes, est presque deux fois plus grande que l’équipe de vente, un choix stratégique selon Laurence.
Communiquer la valeur ajoutée
Laurence note que les clients tendent à se désengager généralement durant les deux premières années. « Souvent parce qu’ils ne connaissent pas ou n’utilisent pas toutes les fonctionnalités, ce qui limite leur perception de la valeur du produit. En effet, ils essaient par exemple de conserver leur ancienne méthode de travail, moins efficace. Mais il ne s’agit pas simplement d’un changement d’outil, il nous appartient de communiquer sur la valeur ajoutée de notre approche. »
Un élément essentiel dans le processus d’intégration des nouveaux clients ? La répétition ! « Nous commençons par une visite de notre plateforme », dit Laurence. « C’est un premier pas, mais insuffisant. C’est pourquoi nous proposons aussi un atelier en direct, individuel ou collectif, où l’on peut poser toutes ses questions. »
« Ensuite, durant les huit semaines suivantes, vous recevez hebdomadairement un e-mail contenant conseils et tâches à accomplir. Votre CSM suit vos progrès et s’assure que vous ne rencontrez pas de difficultés. La visite guidée, l’atelier et les tâches individuelles réitèrent le même contenu trois fois, pour garantir une compréhension complète et éviter toute stagnation. »
« C’est aussi la raison pour laquelle nous ne proposons pas de solution ‘faites-le vous-même’. Silverfin est tellement riche qu’il serait facile de s’y perdre sans accompagnement. Beaucoup de fonctionnalités sont interdépendantes. Comprendre une fonction aujourd’hui pourrait vous faciliter la vie plus tard pour votre déclaration fiscale ou vos rapports. »
« Si vous ignorez ces connexions, vous risquez de passer à côté et de continuer à effectuer manuellement des tâches que Silverfin pourrait automatiser pour vous. »
« Cela illustre bien ce que je veux dire quand j’évoque le risque de ne pas exploiter pleinement la plateforme en l’utilisant seul. Nous sommes là pour vous aider à maximiser vos résultats et vos économies de temps, et pour rendre les changements au sein de votre bureau aussi fluides que possible. »
Selon Laurence, les clients tendent à se désengager généralement durant les deux premières années. « Souvent parce qu’ils ne connaissent pas ou n’utilisent pas toutes les fonctionnalités. »
Un investissement plutôt qu’un coût
Ces conseils constituent un investissement significatif pour Silverfin, souligne Laurence. « Pourtant, nous ne facturons pas la gestion du succès client. Si elle était tarifée, certains clients pourraient être tentés de réduire leurs coûts et de ne pas saisir toute la valeur ajoutée de Silverfin. Pour nous, le coût d’un suivi illimité des clients justifie largement le risque de les perdre. »
« Nous voyons cela comme une situation gagnant-gagnant : le client bénéficie de tous les avantages offerts par Silverfin et, en retour, nous gagnons peut-être un client fidèle. Car une fois que les clients s’engagent, ils restent. Nous ne percevons donc pas le succès client comme une dépense, mais comme un catalyseur de croissance. »
Ce ne sont pas uniquement les nouveaux clients qui bénéficient de l’accompagnement de Laurence et de son équipe. Alors que Silverfin continue de développer de nouvelles fonctionnalités et d’accueillir de plus en plus d’utilisateurs, la réussite des clients existants est devenue une priorité tout aussi essentielle.
« Votre CSM dédié est là pour vous aider. Il n’est pas là pour vous vendre quelque chose, mais pour être un partenaire qui vous offre des conseils précieux pour réussir. »
Silverfin clean-up
« L’année dernière, nous avons organisé un ‘Silverfin clean-up’ pour nos clients après avoir remarqué que certains d’entre eux utilisaient une version désuète. Nous avons mis à jour leur système afin qu’ils soient en harmonie avec les évolutions de Silverfin. Bien intégrer les clients ne suffit plus ; il est crucial de veiller à ce qu’ils restent avec nous. »
Chez Silverfin, la segmentation du service est essentielle. Laurence explique : « Nous adaptons nos services selon plusieurs critères. De quel type de soutien avez-vous besoin actuellement ? Quel est votre potentiel de croissance ? Quelles ressources êtes-vous prêt à investir pour démarrer avec votre CSM ? »
« Parce que le rythme de votre entreprise et votre équipe jouent un rôle crucial. Peut-être que vous n’avez pas le personnel nécessaire aujourd’hui, mais cela pourrait changer dans six mois. »
Les clients perçoivent leur CSM attitré comme un consultant, explique Laurence. « Nous assignons à nos CSMs des clients de taille similaire. Ainsi, même sans divulguer de noms, ils peuvent vous donner des conseils basés sur la façon dont d’autres bureaux ont résolu des problèmes similaires. »
Avec une équipe CS de 15 personnes, presque deux fois plus grande que celle des ventes, ce choix est délibéré, explique Laurence. « Notre co-fondateur, Tim Vandecasteele, a toujours été un fervent défenseur du succès client. »
Établir des relations à long terme
« Ce que l’on constate souvent chez les fournisseurs de logiciels, c’est qu’ils pensent surtout à court terme : réaliser un maximum de ventes. Nous, nous voulons établir une relation durable avec nos clients. Et comment ? En les aidant à réussir. »
« Lorsque vous pensez à Silverfin, vous devriez visualiser le visage et le nom de votre responsable du succès client. Bien que Silverfin soit une plateforme numérique basée sur le cloud, nous tenons à ce que le contact et l’assistance soient personnels. Ainsi, vous n’êtes pas renvoyé à un chatbot ou obligé d’envoyer un e-mail à une adresse d’assistance générale, mais vous pouvez parler directement à un être humain. »
